Искусственный интеллект в управлении персоналом: реальное влияние на операционную деятельность
Управление персоналом — это область во многих организациях, где ИИ может оказать значительное влияние на операционную деятельность. Технология сейчас внедряется в повседневные операции, например, в ответы на вопросы сотрудников и поддержку обучения. Наиболее очевидное влияние проявляется там, где организации могут измерить результаты применения технологии, как правило, в экономии времени и количестве успешно решенных запросов.
Меньше заявок, больше ответов с первого раза
Внутренний виртуальный агент IBM, AskHR, был создан для обработки запросов сотрудников и автоматизации рутинных действий в сфере управления персоналом. IBM утверждает, что AskHR автоматизирует более 80 внутренних задач в сфере управления персоналом и ежегодно проводит более двух миллионов бесед с сотрудниками. Он использует двухуровневый подход, где ИИ решает рутинные проблемы, а консультанты-люди обрабатывают более сложные случаи.
Компания сообщает о некоторых операционных преимуществах: 94% успешность ответов на часто задаваемые вопросы, 75% сокращение количества обращений в службу поддержки с 2016 года и – главный показатель – 40% сокращение операционных расходов на персонал за четыре года.
Однако важно отметить, что IBM не использует ИИ для переадресации запросов к существующим материалам. Автоматизация способна завершить транзакцию, тем самым уменьшая необходимость передачи запросов сотрудникам.
Повышение эффективности подбора и адаптации персонала
В годовом отчете Vodafone за 2024 год описывается внутренняя платформа под названием «Grow with Vodafone». Компания заявляет, что сократила время найма с 50 до 48 дней, упростила процесс подачи заявок на работу и добавила персонализированные рекомендации по вакансиям на основе навыков для соискателей. Это привело к 78% сокращению количества вопросов, задаваемых потенциальными кандидатами и сотрудниками, принятыми на новые должности.
Компания также располагает глобальным инструментом планирования численности персонала, который сокращает объем ручной работы по сбору необходимых данных, а также глобальным «озером данных» HR на базе ИИ, который стандартизирует панели мониторинга и снижает необходимость в ручной отчетности — заинтересованные стороны могут самостоятельно изучать данные и получать необходимую информацию.
Обучение и внутренняя поддержка
Крупные работодатели сталкиваются с проблемой быстрой адаптации новых сотрудников; так называемое время до достижения компетентности. Пресс-служба Bank of America описывает, как ее организация по адаптации и профессиональному развитию «Академия» использует ИИ для интерактивного коучинга, и сотрудники проходят более миллиона симуляций в год.
Организация использует «Erica for Employees», внутреннего помощника, который обрабатывает такие вопросы, как медицинское страхование и расчет заработной платы или налоговые формы для сотрудников. Им пользуются более 90% сотрудников — для службы поддержки ИТ использование Erica для сортировки ситуаций имеет большое значение, сокращая количество входящих звонков более чем на 50%.
Такие инструменты сокращают скрытую работу (поиск, повторение вопросов, ожидание ответов) и связанные с ней затраты. Кроме того, сокращение времени до достижения компетентности особенно ценно в регулируемых и ориентированных на клиента средах.
Работа на передовой в крупных компаниях
В корпоративном отчете Walmart за июнь 2025 года описывается внедрение инструментов искусственного интеллекта в приложение для сотрудников, включая инструмент управления рабочим процессом, который расставляет приоритеты и рекомендует рабочие задачи. Судя по предварительным результатам, Walmart заявляет, что руководители групп и менеджеры по магазинов начинают замечать сокращение времени планирования смен с 90 до 30 минут.
Для компании с разнообразным штатом сотрудников возможность перевода в реальном времени (44 языка) в приложении бесценна. В настоящее время компания обновляет программное обеспечение для сотрудников с помощью ИИ, чтобы преобразовать внутренние руководства по процессам в многоязычные инструкции. Более 900 000 сотрудников используют систему каждую неделю, и более трех миллионов запросов в день проходят через платформу разговорного ИИ для сотрудников.
Повышение эффективности работы персонала в масштабах Walmart впечатляет, но для предприятий любого размера очевидны преимущества от предоставления сотрудникам более быстрых инструкций и лучшей поддержки в многоязычных командах. Помимо непосредственной экономии средств, простое в использовании и эффективное программное обеспечение такого типа положительно влияет на удержание персонала, стандарты безопасности и качество обслуживания.
Управление и системы защиты персонала
В публикации многонационального банка HSBC «Трансформация HSBC с помощью ИИ» описывается более 600 примеров использования ИИ в компании, и говорится, что сотрудники имеют доступ к инструменту повышения производительности на основе LLM для таких задач, как перевод и анализ документов. В условиях, когда управление и безопасность данных имеют первостепенное значение, обеспечивается соответствие всех автоматизированных систем существующим нормам, что контролируется специальными советами по обзору ИИ и системами управления жизненным циклом ИИ.
В сфере управления персоналом это важно, независимо от отрасли. Решения в области управления должны определять, что можно автоматизировать, как обрабатываются данные о сотрудниках и как обеспечивается подотчетность в долгосрочной перспективе. Кадровые данные часто содержат персональные данные, поэтому соблюдение самых высоких стандартов и их поддержание имеют критически важное значение.
Компромисс в операционной деятельности
Операционное влияние зависит от доверия, а также от скорости и эффективности. Самообслуживающий агент, уверенно, но неправильно отвечающий на вопросы, приводит к доработке, эскалации и проблемам. Прагматичный подход к снижению рисков заключается в вовлечении людей в процесс, особенно при принятии сложных решений.
Двухуровневая модель IBM, персонализированные рекомендации по вакансиям Vodafone, а также управление данными и безопасность в Walmart и HSBC обеспечивают контроль. Гибридные модели обслуживания в сочетании с дисциплиной и контролем данных позволяют ИИ масштабироваться без подрыва доверия сотрудников или справедливости.
Куда это ведет
В случаях с HR-функцией в этих крупных предприятиях наблюдается устойчивая тенденция успешного внедрения ИИ. Каждое из них начинало с большого количества вопросов и повторяющихся транзакций, затем расширялось до найма и обучения, а затем внедряло ИИ на передовую, где он может экономить время. Наибольший эффект достигается, когда ИИ превращает HR из очереди обслуживания в более быструю и стабильно работающую функцию.